星巴克发出了一个通知, 说是不买东西就不能坐。这个通知是从十月二十二号起开始在全国范围推行的。这是一个消费入座的倡议。这个消息很快就冲上了热搜榜。免费蹭座时代是不是结束了, 这成为了大家争论的焦点。
01全国门店统一倡导消费入座
根据相关的媒体报道, 从2024年10月22日这一天开始, 星巴克在全国范围内的所有门店里面, 都会摆放上用来提示顾客关于消费才能入座的标牌。
然后客服部门的工作人员, 已经向凤凰网财经这个媒体那边进行确认了, 他们表示这一些列的政策行动, 是属于所谓的“第三空间倡议”当中的一个组成部分, 面向的就是全国所有的门店去统一地进行倡导。至于说做这些事情的最初心愿到底是什么, 官方给出的说法是为了提升顾客的体验感。
星巴克中国现在明确说了这个规定不是非要大家服从的, 每个单独的门店都得看看当时来的客人到底有多少, 还有店里的地方干不宽敞, 这样才能自己决定怎么做。那些没有买东西的顾客, 可能还是能进到店里去的, 但是里面的工作人员会好好地引导他们。每个店的做法都不太一样。
02灵活执行不设硬性处罚
针对那些顾客已经明确表示不再进行消费, 但是仍然坚持要留在店内的情况, 星巴克的客服部门作出了回应, 他们指出当前并没有统一且必须严格执行的处理规则, 门店员工需要结合具体发生的场景, 并从顾客的体验角度去出发进行沟通与引导, 具体的处理方式是由各个门店根据自己的实际情况自行判断决定的。
这就意味着核心商圈的大店跟社区的小店在操作层面可能存在不一样的地方。客流量大的门店可能会执行得更加严格, 而客流量相对较少的小店则有可能执行得比较宽松, 这样的做法给一线员工留下了比较大的裁量空间。
03回应顾客与伙伴双向需求
星巴克把这事儿说成是对伙伴和顾客声音的持续倾听。公司说是想让顾客在一起喝东西能更自在一点, 同时让像咖啡师那样的伙伴能更专心地去提供服务, 还要把那种因为空间挤占而造成的对运营效率不太好的影响给减少掉一些。
从行业背景的角度来看, 近年来出现了一个现象, 就是部分门店被大家拿来当作免费的办公空间和自习室使用, 这样的情况确实增加了很多, 这种情况影响了那些花钱消费的顾客的体验质量, 所以这次进行的调整可以被视为是对第三个空间这一个概念所作的一次非常务实的重新定义。
04三亿元投入同步升级服务
这里需要给大家提个醒, 消费入座这个倡议并不是凭空出现的, 也不是单独拿出来搞的。
具体来说, 就是在10月21日这一天, 星巴克中国这家公司, 同时也就是在同一天, 公布了一个在2027新财年的时候实施的服务焕新计划, 并且他们宣布说要拿出超过3亿元的钱来新增投入, 这样做的目的是为了跟消费入座政策形成一种配套的关联关系。
这笔资金投向, 涵盖高峰时段的服务人力, 补充智能移动POS系统升级, 约1000家门店设施与核心设备, 焕新咖啡产品线扩容, 以及顾客服务保障优化等多个方面。
05暂无付费进店率考核指标
外界所关心的配套考核方面的相关的问题, 星巴克的客服人员进行回应的时候称, 目前其暂未收到关于设置诸如“付费进店率”、“客户投诉率”等KPI这类指标的相关通知, 至于后续的具体安排如何, 需要以官方实际发布的内容为准。
这说明在目前这个短时间内, 门店的员工们不会因为把那些没有消费的顾客劝离掉而承受到可以被量化了的考核压力。可是分析人士这里都指出来了, 如果之后要是推出了那种激励机制的话, 关于这个政策的执行力度方面可能还会进一步地发生改变。
06第三空间模式面临转型
星巴克是从二零一一年才开始在中国发展的, 到现在为止, 它始终都是把所谓的第三空间当作品牌之间拉开差距的核心优势的, 现在这一次是把消费入座写进了正式的倡议里面的, 这一下就让这个模式有了实质性的变化了, 就是说从原来的那个开放共享的状态开始转变成了付费优先的状态。
拿瑞幸还有Manner这些主要靠快速外卖的牌子来做比较, 它们把店里坐着慢慢喝这个体验当成核心卖点的情况并不多见, 现在星巴克这么干的话, 可能会让它和那些价位比较低的咖啡品牌之间, 在空间体验方面的距离变得更近一点, 这样一来整个行业的竞争情况就有可能会被重新洗牌。
你觉得把消费者安排到特定的区域就座, 算不算是合理的生意上的调整? 还是说这是偏离了品牌最开始的那份初心? 欢迎到评论区里说说你的看法。如果觉得这条内容对你有用, 麻烦点个赞, 并且把它转给身边那些经常去星巴克的朋友。
