新京报的记者陈琳报道说, 在开展了全国优化消费环境月这个活动期间, 到了十一月十日的那天, 关于2026年全国优化消费环境月的电商平台放心消费的座谈会被举行了, 市场监管总局执法稽查局的副局长彭增田出席了这次会议, 他在会上表示出来, 那些平台类企业一定要切实地把好守住门这道关的重要发挥作用, 特别是要专门去针对广大消费者通过投诉和举报渠道反映出来的那些非常突出的问题, 进一步加强整改力度。
彭增田他说的, 这几年, 我国那边是把消费环境建设这个东西给高高地推动起来了。
具体到2024年, 政府工作报告里面把实施什么放心消费工程这档子事儿给纳进国务院重点工作的安排里面去了, 然后市场监管总局还有那几个部门, 一共五家联合起来搞了个啥优化消费环境的三年行动出来, 还部署了什么供给提质、秩序优化、维权提效、环境共治、环境引领这五大行动。
至于平台企业, 那辐射面的广度和带动能力的强度都不小, 它们那边的行为直接就关联到了消费者福祉这一块。
虽然平台企业一直在七天无理由退货、网上解决争端、先赔后查、快速退款这些地方努力尝试, 消费者的购物感受确实好了一些, 不过从12315平台收到的投诉举报数据来看, 网上买东西的投诉还是超级多, 一直保持着很高的水平, 远远超过了网络零售额在社会消费品零售总额里所占的比例。
彭增田提到过有这三个类别的问题, 而这些问题增速是比较快的。首先是售后服务方面的问题, 这事儿已经从原来单一的那种类是退换货产生的争执, 演化成了像履约责任, 还有平台规则以及兜底机制这些综合性问题的集合体。
其次是关于知情权的问题, 虚假宣传的投诉和举报增加的速度在所有项目里排名第一, 像是夸大误导、搞虚假测评、用AI造假、自动续费还有默认勾选这些问题, 投诉都是源源不断的。
最后是关于合同方面的问题, 像退改很难办、违约金定得太高、还有排他性管辖这些不公平的格式条款大量存在, 在演出赛事、住宿旅游这些领域那里简直就是重灾区中的重灾区。
对于这一点, 彭增田对平台企业提出了三方面的要求, 要着力改善售后服务, 要加大客服投入, 要完善首问负责和先行赔付制度, 要做好AI客服与人工客服的衔接, 要避免诉求空转, 要切切实实地规范营销行为, 要全面排查自动续费、默认勾选等业务模式, 要杜绝虚假宣传和歧视性定价, 要全面优化格式条款, 要对“下单就不能退”、“一经拆封概不退货”等霸王条款进行彻底整改, 对相关的商品服务, 该下架的要全面下架, 这些内容都是必须要做到的。
他指出, 建设消费环境这件事, 需要大家一起去参与, 要实现多种力量的共同治理。市场监管部门将会坚持服务和监管这两方面同样重视, 支持消费者用合法的方式维护自己的权益, 也支持经营者用合法的方式去做经营。
他希望大家平台企业和监管部门能够朝着同一个方向努力, 拿出更多实际有效的方法来优化消费环境。最终的目标呢, 就是让普通百姓买东西的时候能够看得清清楚楚, 心里踏踏实实地买得放心。
编辑 白爽
校对 李立军
